在高等教育数智化转型浪潮下，传统的校园信息化服务面临服务质量不高、人力资源紧张等突出问题。随着数智化技术在教育领域的深度融合，高校信息化服务应该从单纯的技术升级迈向服务生态的全面重塑。中国传媒大学信息化服务历经从“单兵作战”的座机咨询模式、学生助管临时服务阵地，到智能客服平台中枢化管理的演进，最终以“多入口咨询、一体化集成、智能化融合、跨部门协同”为架构，探索构建高效协同的数智服务新生态，彰显了与时代同步的服务变革理念。

 

　　多入口咨询：全场景覆盖的服务接入体系

 

　　传统信息化服务依赖单一电话与前台咨询，高峰期常出现电话占线、现场排队等问题，无法满足师生多元化、即时性的咨询需求。中国传媒大学智能客服平台通过多入口布局，实现了服务接入的全场景覆盖，彻底打破传统服务的时空限制。在线咨询方面，平台构建了AI辅助在线客服，用户可通过校园信息化门户、公众号等多渠道发起线上咨询，无需线下奔波即可获取服务。针对复杂问题需深度交互的场景，平台首创1对1会商室功能，集成即时通信、单向音频与视频排障能力，为用户提供“面对面”的线上服务体验。自2024年9月运行以来，平台会商室已累计处理线上工单3366个，凭借无缝衔接的服务流程，将平均问题处理时间从传统电话沟通的15分钟缩短至5分钟，大幅提升了在线服务效率。

 

　　在电话咨询方面，平台推出服务电话助手，在保留原有服务号码与接听习惯的基础上，实现传统电话服务的数智化升级。该助手通过对接数据中心获取来电身份信息，具备通话录音备份、语音转文字、在线记事本备注等功能，支持一键将电话咨询转为工单并同步通话内容，避免二次转述的信息偏差。截至目前，服务电话助手累计处理电话工单4805个，总通话时长达63小时50分11秒，全面降低了电话服务的管理成本与沟通成本。

 

　　多入口咨询体系的构建，实现了线上线下服务的无缝衔接，无论师生身处校园何处、何时有需求，都能通过便捷渠道获取咨询服务，彻底解决了传统服务“入口单一、响应滞后”的痛点。

 

　　一体化集成：全流程贯通的服务管理架构

 

　　传统服务模式中，咨询、报修、工单处理等环节相互割裂，学生助管团队需通过微信群转述复杂问题，存在信息冗余、流程断裂等问题，严重影响服务效率。智能客服平台以一体化集成为核心，将分散的服务环节与数据资源有机整合，构建起全流程贯通的服务管理架构。

 

　　平台整合了数字化电话咨询、AI在线客服、多类别服务工单、知识生产管理等核心功能模块，实现从咨询接入、问题解答、工单流转到知识沉淀的全流程闭环管理。用户无论通过何种入口发起咨询，相关信息都会实时同步至平台中枢，形成统一的用户服务档案。对于学生助管可独立解决的常规问题，通过在线客服或电话助手直接响应；对于复杂问题，一键生成标准化工单，自动流转至对应处理环节，全程可追溯、可监控。

 

　　同时，平台建立了全流程数据记录与多维度统计体系，实时记录学生助管的响应时间、问题解决率、工单流转轨迹等关键数据，为服务质量评估提供精准依据。这种一体化架构不仅消除了信息孤岛，更实现了服务资源的集中调配与高效利用，使管理效率提升约80%，彻底改变了传统服务“分散管理、流程混乱”的局面。

 

 

　　智能化融合是平台提升服务质量与效率的核心动力。平台深度融合AI大模型、数据统计分析等技术，构建“人机协同”的服务模式，实现了服务效能的跨越式提升。在智能问答方面，平台打造以AI大模型为核心的智能问答系统，依托学生助管主导的“敏捷知识生产”机制构建动态语料库，确保知识内容精准匹配一线服务需求。该系统能够自动识别并响应近80%的常规性咨询问题，如校园卡补办、统一认证密码重置、邮箱别名修改等重复性高频问题，累计机器人应答量达23155次（其中小模型应答16305次，大模型应答6838次）。智能化响应不仅实现了问题的即时解答，更将工作人员从繁琐的重复劳动中解放出来，专注于处理复杂问题。

 

　　在人员培养方面，平台借助智能化工具显著缩短学生助管的培养周期。通过全流程数据记录与实时监测功能，系统如同“智能化考官”，对助管的服务表现进行精准评估与针对性指导。毫无服务经验的助管经过1-2周系统培训，即可独立处理80%的常见问题，如校园卡充值异常、统一认证激活等，既保障了服务质量，又为学生提供了能力提升的实践平台。在服务优化方面，平台通过对2.3万余次机器人应答数据、近1万个工单处理数据的分析，精准识别服务热点与痛点，为服务流程优化、知识体系完善提供数据支撑，实现服务质量的持续迭代升级。

 

　　跨部门协同：打破壁垒的服务生态构建

 

　　高校信息化服务涉及学工、教务、财务、后勤等多个部门，传统模式下部门间信息壁垒严重，跨部门咨询问题处理流程繁琐、效率低下。智能客服平台以校级平台为依托，构建跨部门协同服务机制，推动服务生态从“分散独立”向“融合协同”转型。

 

　　平台采用模块化设计，为各部门提供专属服务空间，学工、教务、财务、后勤等部门可根据业务需求独立组建服务团队、定制个性化服务方案，实现“灵活入口、分权管理”。当师生咨询跨部门问题时，平台支持工单跨部门无缝流转，无需用户重复提交申请，相关部门可基于统一平台获取完整的问题背景信息，协同推进问题解决，显著提升了跨部门业务处理效率。

 

　　目前，学校已新增本科生院智能客服，后续将逐步实现更多部门的服务接入。通过校级平台的资源整合与协同机制，打破了传统部门间的服务壁垒，实现了信息的高效流通与共享，构建起“全校一盘棋”的数智化服务生态。

 

　　实践成效与价值展望

 

　　中国传媒大学信息化服务聚焦“多入口咨询、一体化集成、智能化融合、跨部门协同”四大核心方向，全新打造校级信息化智能客服平台，有机整合数字化电话咨询、AI辅助在线客服、多类别服务工单及动态知识生产能力，实现校园信息服务的系统性重构。实践证明，该平台显著提升了用户服务质量与跨部门协同效率，为高校构建以师生为中心的数智化服务体系提供了可借鉴的实践范式。智能客服平台的落地应用，为中国传媒大学信息化服务注入了强劲动力，取得了显著的实践成效。在服务效率方面，学生助管日均处理咨询量大幅提升，师生线下办理事务人次与等待时间显著减少；在服务质量方面，标准化流程与智能化监测确保了服务的稳定性与准确性，用户满意度持续提升；在人才培养方面，平台成为学生助管锻炼逻辑思维、数据分析、沟通协作等核心素养的“第二课堂”，为其未来发展积累了宝贵经验。

 

 

　　未来，平台将进一步深化跨部门协同机制，缩短各部门咨询响应时间，提升工单流转效率；持续优化AI问答系统与知识生产机制，增强智能化服务能力；通过全量服务数据的深度挖掘，推动服务模式从“被动响应”向“主动预判”转型。中国传媒大学智能客服平台的实践表明，以“多入口咨询、一体化集成、智能化融合、跨部门协同”为核心的数智化服务体系，不仅是技术层面的升级，更是服务理念的系统性重塑。唯有坚持以师生需求为中心，将技术创新与人文关怀深度融合，才能真正构建起高效、便捷、温暖的“数智校园”服务生态，为高等教育数智化转型提供坚实支撑。